クレーム対応極意~クレーマーの立場から考えると効果的な解決法が見えてくる!

angrycat

クレーマー…

嫌な響きですね。できれば関わりたくないと誰もが思うでしょう。誰かを指して「クレーマー」と呼ぶときに、そこには少なからず悪意が込められているはずです。

でも、こんなに忌み嫌っているこのクレーマーという生き物に自分自身がなっていることが往々にしてあるのです。しかも、自覚がない場合がほとんどです。

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誰もがクレーマー

おそらく、誰かにクレームを入れているとき「いやいや、これは正当な主張をしているだけで、自分はクレーマーなんかではない!」と本人は思っているはずですが、逆の立場から見ると立派なクレーマーです。上司に怒られているときに、その上司を「クレーマーだ…」とは思わないですよね。

クレームを入れることが悪いと言っているわけではありません。むしろ、間違っていること・相手の不備に対しては正当な主張をするべきです。特にお金を払っているならなおさらです。これは、まったくもって正しいことなのです。悪いところはどんどん指摘してあげないと、社会はよくなっていかないのですから。

しかし、これほど立ち位置によって感情や判断基準が変わるものはないと思われます。クレームをする側と受ける側。私たちはこのどちらにもなり得るのです。そして、どちらの立場にいるかによって、自分の気持ち・基準が変わっていることに気付くのではないでしょうか。

*もちろん、世の中には悪質なクレーマーやプロのクレーマーとでも言うべき、最初から金品目的で「いいがかり」を付ける人もたくさんいるので、ここでいうクレーマーはそういう類の人とは区別されてしかるべきでしょう。

クレーマー側の心理を考えると、最適なクレーム処理ができる

逆に考えてみましょう。誰もがクレーマーでありながらクレームを受ける立場にもなりうるのであれば、クレームを入れる側の心理になって対応をすればよいのです。「気持ちが分からない」ということはないはずです(モンスタークレーマーは別ですが)。

一般的に言われているクレーム処理の手順です。

1.謝罪
2.原因・状況確認
3.解決策の提示

これらがすべてきちんと行われていれば、そんなに大事になるということはありません。クレーム対応マニュアルでも、こうした手順を示しているものが多いのではないでしょうか。

でも、実際にはこれをやっても怒りが爆発する場合があるのです。なぜでしょう?

クレームを入れる立場になって考えてみましょう。その謎はあっけなく解決されるはずです。

時間がかかるほど怒りは増幅する

仮に上に挙げたすべての工程が行われたとしても、それぞれの工程にいちいち時間がかかり過ぎると怒りはどんどん増していきます

・担当が出てくるまで時間がかかる
・状況確認をしつこくされる
・奥に引っ込んで誰かとこそこそ話して、やっと解決策を出す

これでは、最後にどんなに素晴らしい解決策を提示したとしても、そのころには怒りはマックスになっていて話を聞く気になりませんよね。イライラしてつい「上の人出してください!」と言いたくなりませんか?

逆に、次のような対応を取られたらどうでしょう。

・クレームを入れたら担当がすぐに現れて、すべてを差し置いてまずは丁寧に謝罪
・こちらの言いたい事は話させてくれるが、無理に状況を説明させようとしない
・再度深く謝罪をされて、その場ですぐさま解決策を提案される

悪質なクレーマーでなければ、まずこれで怒りは鎮まりますよね。というか、最初の迅速丁寧な謝罪だけでも、案外怒りのうちの70%くらいは消えるものです。

ポイント:迅速丁寧に、時間をかけずに対応をする

質問が多くなるほど怒りは増幅する

特に「原因・状況説明」の段階であれこれと質問をされると、怒りは膨れ上がります。

クレームを受ける側からしたら、正しい状況を把握したいというのは分かります。ですが、クレームを入れる側としては「そもそもそっちが悪いから怒っているのに、まるで私がウソを言っているかのようなその対応!気に入らん!」という心情に陥りかねません。

この段階では、クレームを入れる側はこちらの言い分を聞いてほしいのです。あんたの言い分は知らん!というのが本音です。なので、質問をするのではなく、気の済むまで相手に話をさせるようにしましょう。

意外とここでひとしきり文句を言ったら気が済んだというようなことはありませんか。

この「気が済んだ」という気持ちをいかにうまく引き出せるかで、問題が解決するかどうかが決まるのです。

ポイント:相手への質問は最小限に。聞き役に徹し、相手の言いたいことはすべて吐き出させる

悪いと思っていないと顔に出て、それが余計な怒りを買う

たとえ謝罪をされても、ただひたすらマニュアル通りの対応をされたときに「あ、この人、口だけだ」と感じることはありませんか。

言っている方は気づかないのですが、言われている方はこの微妙な違いを察知するものです。

こうなってしまうと、もともとのクレームに対してだけではなく、その「口だけ対応」に対しても怒りがわいてくるので、受けなくてもよい余計な怒りを買うことになるのです。

逆に、最初のクレームが自分(クレームする側)にも少し非があるという自覚があったにもかかわらず、丁寧に謝られたらどうでしょうか。しかも、クレーム内容に対してもそうですが、そういった面倒をかけたこと自体に謝罪などされたら、もうそこで終わりにしてもいいという気持ちになりますよね。つい「あ、もういいです、私も○○してしまったんだし」と言ってしまいませんか。

クレームの内容に対して謝罪をしようと思うと、どうしても「不条理」を感じる場合も出てきてしまうはずです。納得いかないということもあるでしょう。不条理・納得できないと思ったら、それは必ず顔に出ます。そしていらぬ騒動に発展しかねません。

なので、謝罪する対象を常に「相手を怒らせてしまった事実」に置くようにしましょう。内容がどうであれ、こちらのサービスに関して相手が怒っているのは事実です。相手が嫌な気持ちになっているということに対して謝るようにしましょう。そうすれば、仮面の謝罪ではなく本心から謝ることができるようになるはずです。

ポイント:クレーム内容ではなく、相手を嫌な気持ちにさせてしまったことに対して申し訳ないという気持ちを全面に出す

クレームを入れる側に立てば、どうして文句を言っているのか意味が分かる

どういう内容についてクレームが入るのか。それはもう十人十色で数えきれないくらいのパターンがあります。なので、そこをいちいちクレームを言われている「その場で」精査していても仕方がないのです。

それこそ裏でじっくり考える案件なのです。中には多くのお客様から同じことを指摘されるような根本的に改善しなければならない決定的なミスの場合もあるでしょうし、逆に100万分の1というレアケースが起こってしまったという場合もあるでしょう。

ただ、それが決定的なミスであろうとレアケースであろうと、それで怒っている人が目の前にいる以上はその怒りに対して真摯に謝罪して鎮めることが第一なのです。

自分がクレームを入れる立場であれば、レアケースだろうがそうでなかろうが関係ありませんよね。文句を言っているのはそこではないのです。原因は何であれ、それによって被害をこうむった・イヤな思いをした(と感じている)ことに対して人は文句を言うのです。

それを理解しないと、心のどこかで「面倒なのが来た」とか「こっちは悪くないのに」とか、そういう思いが見え隠れしてしまうことになるのです。火に油を注ぐ結果になりかねません。

今度クレームを入れられたなら、ぜひ逆の立場に立って状況を観察してみてください。相手がなぜ怒っているのかを自分の気持ちに一瞬でいいので置き換えてみると、その怒りの鎮め方も手に取るようにわかるでしょう。

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